Возврат бракованного товара

Как вернуть бракованный товар: права потребителя и алгоритм действий

Несмотря на наличие у покупателей ряда прав, закрепленных в ФЗ «О защите прав потребителей», их реализация на практике является довольно затруднительной. Больше всего проблем возникает при возврате товара, причем не только надлежащего качества, но даже бракованного.

Чтобы реализовать свои законные права, нужно знать, что является основанием для возврата покупки в магазин и как правильно провести эту процедуру.

Прежде всего, нужно определиться с понятием «бракованный товар». Под ним понимается такой товар, который отличается низким качеством и имеет определенные недостатки. Они могут быть:

• обычными – при этом товар не соответствует установленным для него требованиям или не может быть использован по целевому назначению;
• существенными – такие недостатки устранить сложно и для этого требуются значительные затраты времени и денег;
• явными – они могут быть обнаружены при визуальном осмотре или во время проведения специальных методов контроля;
• скрытыми – недостатки обычными способами обнаружены быть не могут, это происходит только во время их использования или длительного хранения.

Вы имеет право вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока

При наличии таких недостатков пользование вещью может быть затруднительно или вовсе невозможно, что приводит к необходимости его возврата обратно в магазин. Это можно сделать, но за исключением таких случаев:

• в неисправности вещи виновен сам покупатель;
• наличие брака в товаре было оговорено во время покупки;
• закончилась гарантия на товар.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

Этот срок включает в себя:

• гарантию от производителя – ее продолжительность не может быть меньше, чем установленный законодательством срок (например, закрепленный в ГОСТах);
• гарантию от магазина – ее продолжительность не должна быть меньше срока, установленного производителем (по инициативе продавца этот срок может быть увеличен).

Какие права имеет покупатель бракованной продукции?

По закону вы имеете право отказаться от замены товара и потребовать вернуть деньги

Возможные действия относительно возврата товара зависят от того, сколько времени прошло с момента покупки.

Если этот срок меньше 14 дней, то вернуть можно даже качественную вещь (за некоторым исключением), если сохранен ее товарный вид и она не была в использовании. Это право установлено в ст.25 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закона).

Если в товаре были обнаружены недостатки, то согласно ст.18 Закона покупатель имеет такие права:

• возврат покупки и получение за нее денег;
• обмен вещи на новую с такими же характеристиками;
• бесплатный ремонт;
• обмен товара на другой с компенсацией разницы в цене;
• уменьшение цены, равное величине обнаруженного брака (конкретный размер может быть согласован сторонами).

Причем выбор одного из этих способов – исключительное право покупателя, а не продавца. Однако на практике обычно предлагается только проведение ремонта, принимать вещь обратно продавцы не хотят.

В случае поломки купленной вещи или при обнаружении брака в ней первое, что нужно сделать покупателю – это обратиться к продавцу. Если договориться о возврате товара в устной форме не получилось, то необходимо следовать такому алгоритму действий:

Составление письменной претензии на имя продавца

Претензия — официальный документ свободной формы, основание для возврата товара

В претензии указывается:

• ФИО составителя, его контактные данные и подпись;
• наименование магазина;
• дата совершения покупки;
• данные о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• причина возврата (нужно перечислить конкретные дефекты, обнаруженные в товаре);
• требование возврата товара;
• перечень прилагаемых документов.

Составлять ее лучше на бланке, найденном самостоятельно, ведь в образце от магазина может отсутствовать возможность возврата товара. Количество экземпляров документа – два, один из которых с подписью принимающей стороны должен остаться у потребителя (с данными продавца и датой принятия).

К претензии необходимо приложить:

• копию кассового или товарного чека;
• накладную;
• копию гарантийного талона (при наличии).

Но даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа в принятии претензии, ведь в качестве доказательства могут быть использованы показания свидетелей, сведения о покупке из базы данных самого магазина или видеоматериалы (если в магазине ведется съемка).

Ожидание ответа от магазина

На рассмотрение претензии дается 10 дней, после чего продавец должен вернуть деньги.

В том случае, если в возврате было отказано или сроки рассмотрения претензии были нарушены, покупатель может обращаться в другие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд. Конкретный орган зависит от ситуации и вида товара.

При отказе в возврате товара или в принятии претензии, подавайте иск в суд

Во время процедуры возврата сотрудники магазина могут потребовать проведения экспертизы товара, который возвращается покупателем как некачественный. Отказаться от этой процедуры последний не может, однако расходы на ее проведение полностью оплачиваются продавцом.

Если в результате экспертизы будет доказано, что поломка произошла по вине производителя, то потребитель сможет получить свои деньги за товар от магазина или самого производителя. В случае виновности в поломке покупателя ему придется вернуть магазину все деньги, потраченные им на проведение экспертизы.

При возврате товара нужно быть готовым к тому, что продавец будет пытаться уклониться от его приема обратно и нарушать законные права потребителя. Поэтому перед началом проведения этой процедуры нужно хорошо подготовиться: изучить законодательную базу вопроса и подготовить аргументированную претензию. В случае отказа магазина в ее рассмотрении нужно обращаться за защитой своих прав в другие органы.

Бракованный товар – это товар, который имеет дефекты, влияющие на его потребительские свойства или портящие внешний вид, которые возникли по вине производителя. Не считаются браком те дефекты, которые были оговорены ранее, и указаны в качестве нюансов договора купли-продажи.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61
Это быстро и бесплатно !

Существует отдельная классификация бракованных товаров в зависимости от типа брака и вида самого товара. При возврате бракованного товара покупателю необходимо опираться на эту классификацию для того, чтобы точно знать сроки и размеры компенсаций.

В зависимости от типа дефекта выделяют:

1. Проблемы с внешним видом объекта сделки. В данном случае покупатель вправе требовать замены товара на аналогичный либо настаивать на полной компенсации.
2. Несоответствие заявленным техническим характеристикам. Чаще всего касается технически сложных устройств. Иногда в смартфонах и иной электронике детали могут быть заменены на более дешёвые. В таком случае права потребителя нарушаются прямым образом, и клиент имеет право на возврат товара продавцу.
3. Нарушение требования к качеству. Например, если батарея электронного устройства перестала держать заряд, или одежда оказалась не такой прочной, как заявлял производитель.
4. Для непроизводственных товаров (употребляемые в пищу) типом брака может быть также изменение вкусовых свойств (сахар вдруг стал солёным).

А тут информация о том, как Роспотребнадзор проводит проверку продуктов на качество.

По ссылке как и куда жаловаться на банки.

Кроме того, существует ещё одна классификация, которая должна браться в учёт покупателем. Она опирается на то, из-за кого возник брак:

1. Брак из-за производителя. В таком случае возврат некачественного товара происходит по общему правилу и не может быть обжалован.
2. Дефекты во время транспортировки. Возникают из-за неправильной транспортировки. Виновником может быть как продавец (производитель), если он неправильно упаковал объект договора, так и сам посредник в лице перевозчика, если он не соблюдал правила перевозок, технику безопасности, небрежно относился к предмету сделки.
3. Проблемы с товаром по вине продавца. Возникают из-за неправильного хранения товара, неверной процедуры приёма либо небрежного отношения кладовщиков или сотрудников склада. Ответственность в таком случае полностью берёт на себя продавец.
4. Брак товара из-за действий потребителя. Возврат брака от покупателя не происходит, так как после заключения сделки (договора купли-продажи) потребитель полностью берёт на себя ответственность за свою вещь.

Обратите внимание, что в начале необходимо будет доказать, по чьей вине возник дефект. Для этого потребителем, магазином, производителем или судом назначается независимая экспертиза. Без этого вернуть деньги будет невозможно.

Кроме того, необходимо различать понятие «брак» и «дефект». Брак – это недочёты объекта, которые нельзя исправить гарантийным ремонтом. От дефекта же можно избавиться, если провести правильную диагностику и ремонтные работы.

Наличие или отсутствие проблем и причины их появления определяются независимыми экспертами. Это могут быть как государственные, так и частные организации, которые имеют соответствующие лицензии и сертифицированных специалистов.

Существует ряд показателей качества товара, на которые опираются эксперты во время составления своего вердикта.

В первую очередь необходимо упомянуть отраслевой стандарт качества (ОСТ). Эти показатели определяются различными министерствами в зависимости от типов товаров. Например, процедура признания товара ненадлежащего качества в сфере пищевой промышленности и в сфере тяжёлой промышленности будет значительно отличаться.

Следующим рубежом качества товара является ГОСТ, или государственный стандарт качества. Эти критерии устанавливаются представителями государства в лице профильных специалистов из различных отраслей производства. Они утверждаются ежегодно и меняются в зависимости от экономических, технических, экологических показателей. ГОСТы утверждают требования как к самим объектам, так и к процедуре их изготовления.

Также для контроля качества устанавливаются технические условия. Их определяет сам производитель. Именно эти технические условия в дальнейшем и определяют качество товара, стоимость его производства и прочее.

ОСТы и ГОСТы находятся в свободном доступе, как и многие технические условия, поэтому гражданин может сравнить свойства объекта со стандартами, и решить, есть ли причины для обжалования и возврата бракованного товара, или нет.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителя» гражданин имеет право отдать товар назад или получить компенсацию, если был выявлен брак товара.

Возврат товара в таком случае осуществляется в сроки и при соблюдении условий, которые установлены законодательством.

Также потребитель имеет право предоставить производителю корректировочный счёт-фактуру. Этот документ представляет из себя перерасчёт стоимости товара из-за того, что его технические, потребительские свойства или объем были изменены по независящим от потребителя причинам.

Например, если покупатель обнаружил, что у 10 единиц товара из 50 присутствует брак, тогда он имеет право совершить перерасчёт стоимости бракованной части.

Здесь вы можете узнать о том, что такое потребительские свойства товара.

Порядок возврата брака зависит от выявленных недостатков товара и от того, по чьей вине они возникли.

Сторона-продавец (либо производитель) в случае признания своей вины за брак товара может:

1. Полностью заменить товар на идентичный или на объекты с аналогичными свойствами и соответствующей ценой.
2. Если брак касается лишь внешнего вида товара и не влияет на функционал, возможна частичная компенсация.
3. Потребитель может требовать полный возврат средств. Обязать его сотрудничать с недобросовестным производителем закон не может.
4. Если бракованной является лишь одна из деталей устройства, она может быть заменена в следствие гарантийного ремонта.

Если же брак товара произошёл по вине транспортной компании, она должна будет компенсировать стоимость вещей (полностью или частично), а также различные издержки и моральный вред (если он будет признан сторонами либо судом).

В случае обнаружения брака после приёма товара, НК РФ предусматривает возврат в соответствии с товарной накладной и корректировочной налоговой накладной.

Вне зависимости от того, кто виновен в браке (производитель, продавец или транспортная компания), в первую очередь необходимо составить письменную претензию.

Законодательство не устанавливает шаблон для такого рода заявлений, но в практике сложилась устоявшаяся форма, которой необходимо следовать для того, чтобы обращение имело юридическую силу.

Самое главное в такого рода документах:

1. Кроме номера телефона написать и электронную почту.
2. Обязательно заверить документ датой и подписью.
3. Убедиться, что заявлению присвоят номер и внесут его в базу. Номер должен быть озвучен потребителю.
4. К претензии прилагаются чек, технический паспорт, накладные, гарантийный талон.

Следующий шаг – рассмотрение заявления ответственным лицом. Если потребитель настаивает на обмене товара, тогда у стороны есть семь рабочих дней на то, чтобы провести соответствующие проверки. В случае полной материальной компенсации, продавец имеет десять дней на то, чтобы написать ответ и, в случае позитивного вердикта, подать соответствующие бумаги в банк (если оплата осуществлялась безналичным расчётом) либо выдать средства на руки клиенту.

Ответственное лицо может вынести негативный вердикт по запросу только в том случае, если экспертизой будет признано, что именно по вине гражданина товар стал бракованным. Кроме того, если заявление подавалось производителю, а брак возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации и отмене будет отказано, ссылаясь на вину другой стороны. Так же может сделать и продавец, и перевозчик, если их вины в браке не будет (и это будет доказано экспертизой).

Для того, чтобы вернуть деньги, у виновной стороны есть 10 рабочих дней. Если возврат осуществляется через банк, тогда к этому сроку необходимо прибавить от трёх до тридцати рабочих дней, которые нужны будут самой финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.

За каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, размер которой устанавливается договором. Если договор не регулирует этот вопрос, то размер пени будет составлять 1 процент от стоимости товара. Пеня начисляется за каждый день просрочки.

Обменять товар продавец или производитель обязаны в течение семи рабочих дней. Срок может быть продлён в том случае, если доставка в указанный промежуток времени технически невозможна.

Если потребитель не согласен с решением экспертизы, виновная сторона проигнорировала заявление, либо решение было принято в пользу клиента, но выплаты не осуществляются, есть три инстанции, куда можно обратиться: в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Роспотребнадзор может осуществить свою экспертную, независимую проверку, дабы удостовериться в честности экспертов виновной стороны. Кроме того, эта организация имеет право инициировать ведомственные проверки добросовестности продавцов и производителей. Также они следят за соответствиям ГОСТам и ОСТам.

Прокуратура возьмётся за такое дело только в том случае, если в нём есть состав уголовного преступления. Для правильной квалификации лучше обратиться к юристу.

Мировые суды и гражданские палаты судов первой инстанции могут помочь пострадавшей стороне взыскать с ответчика как средства за бракованный товар, так и пеню за просрочку. Для этого необходимо подать иск в суд и приложить все доказательства того, что были предприняты меры для решения спора мирным путём.

Процедура признания товара бракованным технически довольно сложная, но не слишком длительная. Для того, чтобы полностью быть уверенным в своей правоте, стоит сразу нанять независимого эксперта, который проверит соответствие стандартам и поможет принять правильное решение касаемо дальнейших действий по возврату средств за проблемные объекты купли-продажи.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Совершая дорогую покупку, мы надеемся на ее долгую службу. Однако на практике нередко случаются ситуации, когда через пару недель или месяцев вещь перестает нормально функционировать. Большинство продавцов предлагают только бесплатный ремонт, а про обмен или возврат денег даже не хотят слышать. Такое положение дел устраивает далеко не всех потребителей, ведь поломка может повториться снова. Как сдать бракованный товар в магазин? Расскажем далее.

Если вы купили изделие, которое через несколько дней перестало нормально работать, обратитесь к ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Вы вправе потребовать от продавца:

• заменить дефектную вещь на аналог нормального качества;
• поменять товар на подобный, но другого производителя или модели (комплектации) с перерасчетом цены;
• вернуть разницу в сумме, пропорциональной выявленным дефектам;
• безвозмездно устранить поломку;
• компенсировать расходы на самостоятельный ремонт;
• аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги в полном объеме.

Вы можете обменять бракованный товар или требовать возврата уплаченной стоимости.

Помните, что вы не обязаны доказывать продавцу наличие производственного брака или иного дефекта. Он должен забрать у вас сломанную вещь и направить ее на независимую экспертизу.

Если результаты исследования подтвердят вашу непричастность к поломке, продавец обязан выполнить ваши требования. Можно также потребовать компенсацию иных материальных убытков. Например, если из-за бракованный запчасти у вас сгорел ноутбук. Но чтобы получить деньги обратно, важно соблюсти одно правило — вернуть товар четко в установленный законом срок.

Бракованная вещь стала причиной материального ущерба — требуйте компенсацию у продавца.

Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные сроки возврата бракованного товара в магазин:

• в течение гарантийного срока;
• в течение 2-х лет — для товара, на который гарантия не предусмотрена;
• по окончанию гарантийного срока, если он менее 2-х лет.

Если ваша ситуация подпадает под последний пункт, придется самостоятельно доказывать, что поломка произошла не по вашей вине. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы. Оплатить ее придется из собственного кармана.

Если вещь сломалась после окончания гарантии, вам придется доказывать свою непричастность к поломке.

Для начала попробуйте договориться с продавцом. Придите в магазин и продемонстрируйте все выявленные дефекты изделия. Если брак явный, а торговец дорожит репутацией, он вернет средства или заменит вещь без лишних препирательств.

Если решить конфликт мирно не получается, напишите претензию. Форма документа — свободная. Обязательно укажите:

• свои личные данные (Ф.И.О., адрес, телефон);
• данные торговой точки (наименование, адрес, Ф.И.О. руководителя);
• наименование купленной вещи;
• дату покупки и причину возврата;
• требование о возврате уплаченных средств;
• ссылку на ст. 18 Закона о защите прав потребителей;
• перечень прилагаемых документов (товарный чек, банковские реквизиты для перевода средств и др.);
• число и подпись с расшифровкой.

Претензию можно передать продавцу лично или направить по почте.

Если вы решили самостоятельно посетить торговую точку, сделайте два экземпляра претензии. Один отдайте продавцу, а на втором попросите поставить отметку о принятии. Свой экземпляр сохраните. Если дело дойдет до суда, у вас на руках будет письменное доказательство попытки мирного урегулирования спора.

Если продавец отказывается брать претензию, можно отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Почтовый квиток не выбрасывайте — он тоже пригодится в суде.

Заручитесь письменными доказательствами отправки претензии продавцу.

Магазин обязан дать вам письменный ответ в течение 10 дней с момента получения претензии. Он может либо удовлетворить ваши требования, либо дать мотивированный отказ в их исполнении. Если вы заранее сомневаетесь в честности продавца, требуйте личного присутствия на независимой экспертизе.

Если дело решилось в вашу пользу, продавец обязан исполнить свое обещание в сроки, прописанные в ст. 20-22 Закона о защите прав потребителей. Допустил просрочку или вообще отказался от возврата средств — идите в суд. Помимо ваших основных материальных притязаний, с него можно взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, штраф в размере 50% от суммы иска и компенсацию морального вреда.

Отказ в возврате средств за бракованный товар — повод для обращения в суд.

Ситуации, когда купленная вещь оказывается бракованной или вовсе ломается в первую же неделю её употребления – не из самых приятных. В такие моменты возможно возникновение спорных моментов между покупателем и продавцом, ведь ярое желание доказать свою правоту не всегда заканчивается положительным результатом. Единственный способ закончить данное дело мирным путём – следовать законодательным нормам, где чётко прописаны все основания и алгоритм действий.

Покупатель, обнаружив различного рода недостатки у продукта, может вернуть купленную вещь обратно в магазин. Так, потребитель, вправе получить:

• заменённый товар;
• скидку на покупку;
• компенсацию за ремонт;
• возмещение всей стоимости покупки.

Сроки данной процедуры – две недели.

Однако следует помнить, что существует категория изделий, недоброкачественность которых нужно доказать именно покупателю. Сюда относятся различные виды сложной техники. Например, бытовая техника или сотовые телефоны.

Кстати, про возврат (по закону) товара надлежащего качества в магазин в течении 14 дней, написано в этом материале.

Возврат бракованного товара поставщику — оформление и учет

Необходимо знать, что вернуть купленный продукт поставщику – возможно. Основаниями могут служить как недоброкачественность самого товара, так и личный взгляд потребителя.

Для начала следует оформить накладную на товар. Её форма – №ТОРГ-12, где отмечается «Накладная на возврат некачественного товара».

Также составляется акт, который служит основанием для дальнейшей процедуры возмещения ущерба. Для его составления с обеих сторон вызывается специальная комиссия. Форма — №ТОРГ-2. Обязательно указываются следующие пункты:

• данные о времени составления документа;
• члены комиссии, составлявшие акт о браке товара;
• документы, свидетельствовавшие о факте покупки продукта;
• примечания по качеству продукта;
• мнение комиссии;
• требования потребителя.

Составленное письмо-претензия со стороны покупателя, направленное поставщику, не имеет чёткой формы. Указываются такие данные:

• название и адрес поставщица;
• сведения о клиенте;
• соглашение о поставке продукта;
• сумма претензии в денежном эквиваленте;
• требования к поставщику;
• замечания к самому продукту.

Подробности, касающиеся возврата товара в течение 14 дней (по закону о защите прав потребителей), имеются здесь.

Возврат брака от покупателя — документы и проводки НДС

В данном случае учитываются два факта: обнаружение недостатков изделия до его принятия и после.

В первом случае, продавец пишет заявление о расторжении соглашения поставки в одностороннем порядке.

Если же брак обнаружен после приёмки – поставщику предъявляется претензия на полную стоимость продукта.

Документ о гарантийном сроке предоставляется покупателю в день покупки. Возмещение в период действия гарантии возможен в следующем виде:

• выполнить ремонт от компании;
• возместить убытки от ремонта в другой организации;
• произвести замену аналогичного товара;
• полностью возместить сумму покупки;
• сделать скидку ссылаясь на дефекты уже имеющегося продукта.

Сроки устанавливаются для каждого товарного изделия – отдельно.

Кстати, стоит узнать, в каких случаях допускается возврат товара в течении 14 дней без объяснения причин.

Акт на возврат бракованного изделия поставщику — образец

Одной из составляющих претензии к поставщику является акт в форме №ТОРГ-2.

Ст. 22 Закона о защите прав потребителей регламентирует данный процесс. Возмещение денег происходит в течение 10 дней после подачи заявления о недоброкачественности изделия.

Ремонт же производится в сроки, установленные письменным соглашением между сторонами. Он должен осуществляться в максимально кратчайший период, не превышая 45 дней.

Возврат некачественного товара в магазин в течение 14 дней по закону

Бракованное изделие или же вещь, которая не выполняет своих должных функций, может быть возвращена в магазин в течение двух недель.

Если покупатель планирует обменять продукт, то крайний срок – 14 дней.

Обмен и возврат изделия возможен в более длительный срок в случае, если продавец не в силах самостоятельно оплатить ремонт.

Возврат технически сложного неисправного товара в течение 14 дней

Даже самые сложные технические вещи можно вернуть. Обычно срок составляет две недели, но есть и моменты, когда возврат возможен после 14 дней:

• существенная неисправность (подобный недостаток технически сложного товара — это повод для возврата);
• нарушение продавцом срока на ремонт;
• если пользоваться продуктом по назначению можно максимум 30 дней (суммарно).

Также возможен обмен такого продукта:

• на идентичный;
• на такого же функционала, но другой марки.

Таким образом, следует помнить, что любое недоброкачественное изделие подлежит возмещению, нужно лишь учитывать сроки и приносить нужные документы.

Между продавцами и покупателями очень часто возникают ситуации, в которых требуется совершить возврат купленного изделия. Это необходимость может появляться по разным причинам, потому что многие дефекты и изъяны обнаруживают себя только по истечении какого-то отрезка времени или при частом использовании.

В течение какого периода времени потребитель имеет право вернуть продукцию с браком?

Процессы возврата бракованных изделий регулируются статьями 18, 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей». Так сроки для возврата бракованного товара устанавливаются на порядок длиннее, чем у товара надлежащего качества. Зависят они исключительно от длительности гарантийного срока на изделие.

Что следует знать, чтобы вернуть товар в магазин без проблем?

Брак в продукции может быть вызван очень разными причинами, например:

• неправильной транспортировкой,
• не точным соблюдением условий производства на предприятии,
• небрежным отношением и халатностью во время хранения на складах или в самом магазине.

Когда используют словосочетание «бракованный товар», то подразумевают товар с недостатком или изъяном. Из-за них изделие не может соответствовать требованиям качества, которые предъявляются к данной категории товаров, либо к требованиям, прописанным в торговом договоре.

Если недостаток невозможно устранить, либо устранение его несоразмерно затрачиваемым расходам и времени, то он считается существенным.

Чтобы выявить брак или дефект в товаре, нужно сравнить данное изделие с эталоном из той же группы товаров. В эталонах всегда в точности соблюдаются требования к качеству и для каждой группы товаров существуют свои эталоны.

О дефекте в изделии можно говорить тогда, когда в вещи присутствуют отклонения от нормативов качества. Обычно эти нормы написаны в технических документах к изделию.

Обычно выделяются 3 группы стандартов:

• ОСТ: отраслевой стандарт качества, индивидуальный у каждого министерства, например, пищевой отраслевой стандарт или стандарт качества в легкой промышленности;
• ГОСТ: государственный стандарт качества. Их создают специалисты из различных структур и отраслей, и они содержат требования по производству.
• ТУ: технические условия, издаваемые лично производителем. Они создаются, чтобы не допускать явных нарушений стандартов качества.

Виды дефектов и браков

Дефекты подразделяются на явные и скрытые. Явный брак можно обнаружить в процессе производства или в момент реализации, а скрытый проявляет себя уже после покупки при эксплуатации потребителем.

О явных дефектах говорят в следующих случаях:

• Когда есть изъяны во внешнем виде изделия, когда товарный внешний вид у вещи испорчен, изделие деформировано либо изменило свой цвет.
• Когда в характеристиках товара содержится неисправность, и в связи с этим изделие не способно выполнять свои заявленные в технических документах функции. Этот момент легко обнаружить до акта купли продажи при проверке.
• Когда у продуктов питания вкусовые качества и свойства изменены.

Дефекты могут быть устранимые, и тогда их можно убрать. А могут быть неустранимые, в этом случае избавление от дефектов либо технически невозможно, либо нецелесообразно с финансовой точки зрения.

Так же выделяются дефекты, полученные на разных стадиях цикла продаж:

• Брак, возникший по вине продавца – это один из самых распространённых видов брака. Он появляется в случаях отсутствия нужного контроля качества в магазине и внимательной проверки перед реализацией. Еще одна причина его появления –нарушение условий при хранении на складах, неправильный приём товара или повреждение в результате перемещения изделий по магазину.
• Брак, возникший по вине покупателя, появляется уже после покупки изделия и связан с нарушением условий для эксплуатации товара, которые прописываются в инструкции по использованию. Также он может образовываться в результате неправильного хранения или случайных механических повреждений. Любой дефект, возникающий по вине покупателя, автоматически аннулирует возможность на возврат или обмен изделия в магазине.
• Производственный брак возникает на этапе изготовления изделия, в результате несоблюдения стандартов в производстве. Обычно на предприятиях существуют отделы технического контроля, которые обязаны контролировать точное соблюдение всех стандартов в производстве изделия.

Процедура проведения экспертизы товара ненадлежащего качества

Если в торговой организации засомневались в том, что товар имеет производственный брак, и появление дефекта не связано с неправильным использованием изделия, то будьте готовы к назначению экспертизы.

Но не переживайте, если вы действительно не виноваты, то экспертиза подтвердит это и выдаст заключение о наличии производственного брака в изделии.

Для чего нужна экспертиза покупателю?

Как покупатель, требуйте сами проведения экспертизы. Это позволит вам быстрее вернуть уплаченные за покупку деньги и защитить свои интересы. Но помните, что недобросовестные продавцы могут препятствовать в реализации ваших законных прав и выдумывать различные предлоги, чтобы экспертиза не состоялась.

Важно! Экспертизу проводит компетентный, дипломированный специалист, который способен оценить изделие на соответствие принятым нормам и стандартам, обнаружить в нем недостатки, и выявить причины их возникновения.

Результаты экспертизы оформляют в специальном заключении. Эксперт подтверждает заключение научно-обоснованным мнением в пределах своей компетенции, ставит свою подпись и заверяет печатью.

Согласно закону проводить экспертизу должны ответственные лица, а именно продавец, производитель или импортер. Часто они пытаются избежать этого обязательства и надеются, что покупатель не захочет тратить свое время и нервы и отступит от требования.

Однако, покупатель может и самостоятельно организовать проведение экспертизы, обратившись к независимым экспертам.

Как проводится экспертиза качества?

Экспертиза может проводиться для продовольственных и непродовольственных товаров. Принципиальной разницы в схеме проведения процесса не будет. Единственной особенностью будет являться более ограниченный срок годности у продуктов питания и продовольственных ингредиентов. В связи с этим исследование продуктов должно назначаться оперативно, пока они не стали непригодными для изучения.

Экспертиза непродовольственных товаров делится на разные виды экспертиз, и у каждой своя прикладная область, зависимая от вида товара и его потребительских свойств. Например, экспертиза автотехники, сложной бытовой техники, изделий из полимерных материалов и т.д.

Если вы покупатель, то так же имеете право присутствовать при процессе проведения экспертизы бракованного изделия.

Требуйте, чтобы вам сообщили:

• Время, назначенное для экспертизы и дату проведения.
• Место, где она будет проводиться.
• Название экспертной организации, включая ФИО эксперта.

Что вам можно делать во время осуществления экспертизы:

• задавайте вопросы относительно процесса, если они возникают,
• высказывайте свои замечания по существу, которые должны фиксироваться в акте осмотра,
• просите добавить вопросы, поставленные эксперту, в случае, если без них невозможно составить объективное экспертное мнение и сделать достоверное заключение.

Ваше участие в проведении экспертизы позволит исключить «заказной» характер у процесса, и не получить сфабрикованное заключение по тайной договорённости между продавцом и экспертом.

Как вернуть деньги за телефон, читайте тут.

Обязательно обратите внимание на то, насколько эксперт компетентен в данном вопросе. Попросите его показать вам диплом по его специальности, и посмотрите, как долго он занимается подобными экспертизами.

Важно! Обратите внимание, на то, чтобы по вашему дефектному товару была проведена именно экспертиза товаров ненадлежащего качества, а не проверка товара в сервисном центре с выдачей заключения.

О расходах

Согласно закону экспертизу оплачивают ответственные лица, которые ее назначили. Но если в ходе экспертизы будет доказано, что брак возник по вине покупателя, то оплатить процесс должен будет он.

О сроках

В течение какого времени будет проведена экспертиза, зависит от требований потребителя.

Какие сроки возможны:

• в пределах 45 дней, если вы требуете ремонта товара;
• в пределах 20 дней, если вы хотите обменять товар;
• в пределах 10 дней, если требуете возврата денежных средств за товар.

Об оформлении

Экспертиза оформляется в два этапа. Для начала создается акт осмотра товара.

В акте содержится следующая информация:

• о времени и месте проведения экспертизы;
• о сведениях по участвующим лицам;
• о характеристиках и свойствах товара;
• об отсутствии или наличии заводских пломб;
• о наличии недостатков или их отсутствии;
• оходатайствах и заявлениях участвующих лиц, если таковые были;
• озамечаниях,касающихся составленного акта;
• о подписях эксперта и участвующих лиц.

Если вы наблюдаете некомпетентную экспертизу, которая не может дать объективного заключения, и явно сделает выводы не в вашу пользу, то требуете, чтобы в акт осмотра вносились все ваши замечания. В случае оспаривания результатов подобные замечания будут вам только на руку.

Далее эксперт проанализирует результаты по осмотру и сделает свои выводы, которые оформит экспертным заключением.

Что будет указано в этом документе?

• время и дата составления заключения;
• наименование лица, которое обратилось за экспертизой;
• вопросы, которые были поставлены эксперту на выяснение;
• подробное описание изделия, в том числе его наименование, серийный номер и состояние, в котором изделие было передано на экспертизу;
• исследовательская часть, в которой отражены результаты осмотра изделия;
• выводыс техническим обоснованием, сделанные экспертом в виде ответов на вопросы. По каждому вопросу эксперт должен сделать отдельный вывод.
• уведомление о полученных результатах экспертизы.

После проведения экспертизы ответственные лица должны в письменном виде уведомить покупателя о том, что его требования относительно недостатков товара, рассмотрены.

Если экспертиза указывает на наличие производственного брака и подтверждает, что вины покупателя в возникновении дефектов нет, то требования покупателя подлежат удовлетворению. Если же результат экспертизы доказывает вину покупателя, то его уведомляют об этом.

В случае необходимости покупатель может обратиться к продавцу, импортеру или производителю с просьбой выдать ему копию экспертизы, которую нужно оспорить.

Об оспаривании

Что делать, если вы хотите оспорить результаты экспертизы:

• Проведите другую независимую экспертизу.
• Обратитесь в суд с требованием признать незаконным отказ в удовлетворении ваших прав покупателя.

В рамках судебных разбирательств будет оспариваться одновременно и заключение эксперта.

Советуем в таких ситуациях выбирать второй вариант, так как если вы проведете повторную экспертизу, то, скорее всего, продавец обратиться в суд для разрешения спора. А в ходе судебного расследования будет назначена отдельная судебная экспертиза.

Об экспертизе, проводимой покупателем

Если вы сами провели экспертизу, то можете смело использовать ее заключение, как средство для достижения своих целей, и решения вопроса мирным путем. Экспертное заключение в таком случае будет служить законным обоснованием ваших претензий. Так же результат экспертизы может стать подтверждением вашего искового обращения в суде.

Оцените статью: