Тайные покупатели станут официальным инструментом контроля

Тайные покупатели станут официальным инструментом контроля

Минэкономразвития разработало проект постановления правительства № 81313. Документ определяет правила для контрольных закупок. Они допускают, что к компаниям и ИП смогут приходить тайные покупатели при продаже товаров, услуг и в сфере интернет-торговли.

Контрольные закупки тайные покупатели смогут проводить на основании жалоб, из-за неправильной маркировки, а также учитывать предыдущие нарушения организации и ИП. Если при закупке найдут нарушения, то возможно будет проведение полноценной выездной проверки..

Просто прийти с контрольной закупкой тайные покупатели не смогут. Для закупки им потребуется разрешение прокуратуры. Если же контрольная закупка необходима немедленно, проверяющий все равно должен известить об этом прокуратуру.

Информация об этом появилась на сайте журнала “Главбух“

УСЛУГИ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ И МЕРЧЕНДАЙЗИНГОВЫЙ АУДИТ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Тайный покупатель позволит обеспечить:
• независимую оценку качества сервиса для клиентов,
• контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания,
• оценку положения компании в конкурентной среде.
• донесение той или иной информации актуальной в определенный момент времени
• выявление “не чистых на руку”

Разработаем систему мероприятий по:
• формированию лояльности клиентов и персонала,
• улучшению корпоративного стандарта,
• совершенствованию программ обучения и мотивации сотрудников,
• повышению эффективности обслуживания

• У нас в штате опытные “тайники”, которые качественно и быстро заполнят анкеты
• Мы инструктируем «тайных покупателей» и проводим обучающие семинары, что позволяет им работать с максимальной эффективностью
• Мы проверяем качество работы наших сотрудников, контролируя также и сроки ее выполнения
• Наши «тайные покупатели» работают по всей России

• Проверка местоположения сотрудника (гео-локация) – благодаря современным IT-технологиям вы сможете точно знать, где находится тайный покупатель
• Мониторинг качества общения – вам бесплатно доступны аудиозапись и фото с места проведения проверки
• Предоставим вам возможность удаленного контроля работы наших «тайных покупателей» – вы можете контролировать сотрудников через web-панель с любого компьютера

• Мы предоставляем современные IT-инструменты, повышающие эффективность анализа информации
• У нас в штате – опытные аналитики, которые обработают все анкеты
• Мы тщательно проверяем на подлинность все данные с «полей»
• Мы предоставим не только цифры, но и информативные графики и диаграммы, демонстрирующие результаты проверки в понятном и удобном виде

• Благодаря эффективной системе подготовки персонала, мы гарантируем самую высокую скорость заполнения анкет
• Благодаря нашей IT-системе, процесс проверки достоверности и обработки анкет становится максимально быстрым
• Наш аналитический центр в самое краткие сроки обработает все данные с «полей»
• Мы минимизируем затраты времени и средств на всех этапах работы благодаря отлаженному алгоритму работы

Более 50 компаний по всей России стали лучше благодаря нам.

Пополните этот список уже сегодня!
Начните с первой проверки, которую мы проведем для Вас бесплатно!
(От 10 визитов)

На этом этапе осуществляется анализ действующих в компании правил обслуживания клиентов. Эти правила могут быть зафиксированы в виде корпоративных стандартов или незримо присутствовать в головах руководства и сотрудников и проявляться лишь в процессе обслуживания клиентов. Задачами этого этапа являются:

1. Систематизация полученной информации в виде «чек-листа» – анкеты, которая позволит тайным покупателям в ходе проверочных визитов в магазин/офис/отделение банка детально фиксировать уровень реального качества обслуживания.

2. Разработка инструкции для тайного покупателя. В инструкции должны присутствовать сценарии визита(1), правила поведения при проверке в торговой точке(2), правила заполнения чек-листа(4), элементы системы обслуживания, требующие особого внимания(5).

Проверки качества обслуживания проводятся специально отобранными и проинструктированными тайными покупателями. Тайные покупатели должны быть похожи на реальных клиентов по внешнему виду, поведению и задаваемым вопросам.

Распространенная ошибка тайных покупателей – излишняя активность при взаимодействии с проверяемым персоналом. В этом случае продавцы легко угадывают в словах “клиента” логику и структуру чек-листа и начинают вести себя не как с обычным покупателем, а как с проверяющим. Со всеми вытекающими последствиями, исследование становится не точным.

В ходе обработки результатов мониторинга фиксируются наиболее распространенные проблемы обслуживания, строятся рейтинги и профили проверяемых точек продаж и сотрудников. При грамотной обработке результаты мониторинга “Тайный покупатель” легко трансформировать в систему мероприятий по повышению качества обслуживания.

Для получения устойчивого результата важна совместная “работа над ошибками” руководства компании, розницы, маркетинга, HR и других подразделений. На этом этапе компании, как правило, задумываются над совершенствованием HR-технологий (контроля, обучения, мотивации). Повышение качества обслуживания клиентов кажется понятной и относительно легко достижимой целью.

При внедрении изменений в сервисе проявляются неявные установки и стереотипы системы управления, тормозящие движение вперед. Топ-менеджмент осознает реальные масштабы трудозатрат, точнее расставляет приоритеты и планирует ресурсы.

Профессиональная позиция компании “Тайный гость” заключается в стремлении предупредить компанию-заказчика о возможных ошибках, поделиться опытом внедрения изменений, пройти вместе путь от грамотной постановки диагноза до получения результата. Результатом становится устойчивая система обслуживания клиентов, которую невозможно повторить. Мы называем этот процесс “превращением системы обслуживания в реальное конкурентное преимущество”.

Тайные покупатели станут официальным инструментом контроля

Сервис Тайный покупатель: все виды исследования

Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании. Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов не достаточно — его необходимо измерять, регулярно проверять.

Маркетинговый метод исследования “Тайный покупатель” позволяет оптимизировать работу отделов продаж, поднять качество обслуживания Клиентов, и тем самым увеличить продажи. Подробнее >>>

Услуга Тайный покупатель: увеличение продаж и прибыли

Услуга позволяет оценить качество работы персонала с точки зрения потребителя, выявить недостатки в организации бизнес-процессов, продажах и определить корректирующие действия для их улучшения, усовершенствования стандартов обслуживания покупателей (клиентов) и тем самым создать основу для увеличения объемов продаж и величины прибыли.
Подробнее >>>

Индивидуальные решения для каждого Клиента!

Разработка и реализация исследований методом Тайный покупатель в соответствии с целями и задачами Вашей компании.

Практический опыт выполнения всех видов исследований методом Тайный покупатель – “Консультация”, “Консультация+Покупка”, “Звонок” в самых разных отраслях бизнеса.
Подробнее >>>

Онлайн-сервис исследовании Тайный покупатель

Система позволяет контролировать ход работ по исследованию, получать отчётные формы в онлайн-режиме. Наш тайный покупатель сайт — онлайн-система тайный покупатель оснащена функционалом по построению аналитических таблиц и графиков в формате краткой итоговой сводки по исследованию Преимущества >>>

Система качества выполнения работ

Для достижения качества результатов все этапы исследования организуются с жесткими требованиями по качеству работ.
Специальная методика подбора и обучения Тайный покупателей.
Обеспечение достоверности проверок.
Комплексная 3-х ступенчатая проверка результатов.
Подробнее >>>

География: все города России, Белоруссии, Казахстана

Проводим исследования методом Тайный покупатель в городах от 15000 населения

Подробнее >>>

Выгодно и оперативно: заказ через сайт!

При заказе услуг на сайте предоставляется скидка 3%!

Заказать услугу Тайный покупатель на сайте >>>

Увеличиваем продажи услуг и товаров наших Клиентов оказывая услугу – маркетинговое исследование методом Тайный покупатель!

Агентство Сервис Тайный покупатель выполняет по Вашему заказу все виды исследования методом “Тайный покупатель”. Розничные сети и B2B. От нескольких проверок за волну, до масштабных проверок десятков, сотен торговых точек сети Вашей компании по всей России, странах ЕАЭС.

Выгодные предложения для Вашей компании по проведению маркетингового исследования методом Тайный покупатель

Проверка тайный покупатель: проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля и удержания качества обслуживания покупателей Вашей компании, оказывающего прямое влияние на объем продаж. Подробнее о возможностях метода:

Подработка тайным покупателем будет интересной тем, у кого есть немного свободного времени, желание заработать на оценке качества обслуживания и помочь повысить уровень качества обслуживания покупателей различных товаров и услуг. Информация о работе Тайным покупателем:

Работа тайным покупателем, вакансии: во всех городах России, Белоруссии, Казахстане

Познавательная информация о методе Тайный покупатель

Сервис Тайный покупатель: выполняем все виды исследования методом Тайный покупатель по всей России, городах стран ЕАЭС, от разработки до воплощения!

Проведение исследования Тайный покупатель в магазине одежды, косметики, обуви, мебели, бытовой техники и других, офисах и центрах обслуживания, салонах красоты, ремонта и обслуживания, туристических агентствах и т.д.

• Проверки качества и соблюдения стандартов обслуживания покупателей, клиентов

Тайный покупатель в ресторане, кафе, гостинице. В ходе проверок методом Тайный гость в ресторане, кафе оценивается все необходимые параметры: сервис, работа официантов, чистота в заведении, качество приготовления и подачи блюд и напитков.

Тайный гость в ресторане

Визит и (или) звонок в офис продаж. Оценка качества работы Вашей сети офисов, своих дилеров, партнеров, франчайзи

• Оценка качества работы персонала компании с Клиентами
• Возможность оценить качество работы своих дилеров, партнеров, франчайзи

Проверка уровня качества обслуживания покупателей, ценовой политики конкурентов

• Выявление особенностей, плюсов и минусов в обслуживании клиентов конкурентами

Проверки работы персонала банков по обслуживанию клиентов

• Проверки качества обслуживание физических / юридических лиц

Тайный покупатель в автосалоне, автосервисе

• Проверки качества работы персонала мультибрендовых автосалонов и дилерских автоцентров

Исследование Тайный покупатель – один из эффективных видов оценки качества обслуживания покупателей. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что – нет. Подробнее >>>

Преимущества нашего сайта тайный покупатель – онлайн-сервиса исследований методом Тайный покупатель для наших Клиентов: онлайн-режим хода выполнения исследования, оперативный доступ к результатам, наглядная итоговая сводка по исследованию. Подробнее о сайте Тайный покупатель >>>

Работа Тайным покупателем в любом городе России, Белоруссии, Казахстане. Тайный покупатель регистрация >>>

Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование Mystery shopping Тайный покупатель, при условии регулярности проведения способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием покупателей (клиентов), на более качественное, добросовестное выполнение своих обязанностей. Подробнее о преимуществах услуги >>>

Тайный покупатель – средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенный рычаг увеличения продаж. Подробнее о технологии Тайный покупатель >>>

Добро пожаловать в Мир тайных покупателей! Тайный покупатель – подработка доступная многим! Преимущества: гибкий график, знакомство с новыми для себя брендами, помощь в улучшении сервиса в Вашем городе, гарантированная оплата. Регистрация тайным покупателем >>>

Технология тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как она делает явным скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания персоналом компании. Подробнее о возможностях технологии Mystery shopper >>>

Проверки методом Тайный покупатель применяют: магазины одежды, бижутерии, обуви, детских товаров, спорт-товаров, мебельные салоны, бытовой техники и компьютеров, ювелирные, товары для дома и ремонта; сфера гостеприимства: рестораны и кафе, гостиницы; туристические агентства, аптеки, оптики, автосалоны и автосервисы, сети АЗС, банки. Подробнее о проверке Тайным покупателем >>>

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля качества обслуживания Ваших покупателей! Подробнее о методе Тайный покупатель >>>

Франчайзинг – привлекательная схема организации коммерческой деятельности для тех, кто собирается начать свой бизнес. Благодаря Исааку Зингеру, прародителю современного франчайзинга, предприниматель без опыта построения успешного бизнеса может с меньшими рисками попробовать свои силы в коммерческой деятельности.

У начинающего предпринимателя всегда есть выбор: начать все с нуля или приобрести готовую бизнес-схему

Почему бизнес-модель франчайзинга столь привлекательна?

Прежде всего, франшиза привлекает надежностью. Чем четче налажены процессы, тем более прогнозируем результат и тем меньше страхов у потенциальных франчайзи.

Прелесть франчайзинга в готовом решении, проверенной рабочей схеме ведения бизнеса, которая позволяет зарабатывать и окупится в течении 1-2 лет.

Но это только одна сторона медали. В чем же заключается выгода для франчайзера? Чего с помощью франшизы он может добиться? Это, прежде всего:

• Расширение зоны присутствия.
• Снижение себестоимости единицы продукции за счет более низких цен при большом объеме закупок.
• Получение прямого дохода (первоначальный взнос и роялти).
• Способ расширить маркетинговый бюджет.

Благодаря специфике бизнес-процессов количество проданных франшиз компании Subway обошло McDonald`s.

Что же необходимо для успешной продажи франшизы?

1. Понимание и цель расширения сети за счет франшизы.
2. Максимально детализированный и качественный франчайзинговый пакет.
3. Благоприятный имидж сети на рынке.
4. Система тщательного отбора франчайзи.
5. Механизм защиты коммерческой информации.
6. Система контроля за соблюдением франчайзи договорных обязательств.

Факторами привлекательности Вашего бизнеса для потенциальных франчайзи является:

• длительный срок работы сети;
• поддержка со стороны компании (маркетинговая консультация, рекламное сопровождение, обучающие материалы);
• широкая сеть успешных представительств.

Детализированный франчайзинговый пакет снизит риски коммерческой деятельности. Меньше рисков – меньше страхов франчайзи. Детализация повысит % успешной реализации проекта, что в итоге увеличит количество благоприятных отзывов от реальных партнеров и привлечет новых Франчайзи.

Стандарты обслуживания компании являются неотъемлемой частью качественного франчайзингового пакета. Ведь ни у кого нет сомнений в зависимости объема продаж от уровня сервиса. Это, в свою очередь, выгодно как франчайзи, так и франчайзеру. Повышение объема продаж приведет не только к мгновенной выгоде от роста роялти, но и к долгосрочной перспективе в виде повышения привлекательности данной франшизы для предпринимателей.

Сам по себе свод правил качество обслуживания не улучшит.
В этом нам поможет налаженная система аудита качества сервиса. Она состоит из двух основополагающих компонентов: программы “Тайный покупатель” и программы мотивации франчайзи.

Благодаря систематической оценке соблюдения стандартов обслуживания и интеграции результатов в систему взаимодействия с партнерами, Вы:

1) поможете франчайзи достичь желаемых финансовых показателей;

2) сохраните благоприятный имидж сети.

Самые распространенные сложности при продаже франшизы:

• отсутствие лояльности и нечестное отношение со стороны франчайзи;
• неэффективность системы контроля за действиями партнера;
• сложности при приостановке или прекращении сотрудничества;
• трудности защиты коммерческой информации компании.

Чем меньше рисков, тем выше процент успеха и больше благоприятных отзывов от реальных партнеров, что в итоге привлечет новых франчайзи, желающих развиваться в торговле.

Тайный покупатель как инструмент контроля за деятельность франчайзи

Франчайзерам приходится обучать, контролировать, корректировать своих франчайзи.

Использование Тайного покупателя для проверки своей сети – это способ получения достоверной и объективной информации о:

• степени соблюдения Стандартов обслуживания сети;
• общем уровне качества обслуживания в торговых точках;
• слабых сторонах персонала;
• недочетах, которые влияют на репутацию компании.

Тайный покупатель ведет себя как обычный клиент, поэтому персонал не понимает, что его проверяют. Аудит данным методом позволяет сделать срез качества работы в естественных условиях, и получить реальные результаты.

Тайный покупатель как инструмент мотивации франчайзи

Запуск аудита качества обслуживания с привлечением провайдера услуги Mystery Shopping, позволяет единовременно проверять всю сеть. На основании отчетов можно видеть общий рейтинг торговых точек.

Отчет тайного покупателя отражает сильные и слабые стороны каждого франчайзи и является основанием для выделения лучших партнеров и их поощрения. Мотивировать франчайзи можно с помощью: присвоения наград , материального поощрения, ценных призов и различных бонусов.

В качестве вознаграждения, франчайзер может корректировать условия сотрудничества, например, зависимость % роялти от соблюдения стандартов обслуживания.

80% бизнес-организаций США работают по франшизе, в Европе таких компаний 67%, в Украине рынок франчайзинга развивается и только 25% отечественного бизнеса работает по этой модели, но с каждым годом это направление развивается. Бизнес по франшизе более успешный чем начатый с нуля. По статистике 40% новых компаний закрываются в течении первого года работы.

Франчайзеры и франчайзи заинтересованы в успехе работы торговых точек. Тайный покупатель – это метод контроля за работой персонала и качеством обслуживания. Его могут использовать обе стороны для управления сервисом.

Универсальных методов контроля бизнеса не существует. Тайный покупатель – один из оперативных методов, оценки качества работы сотрудников. Результаты аудита сервиса компании могут указать на причины низкого процента конверсии посетителей в покупатели; размера среднего чека; моменты, которые требуют доработки и усиления.

Приглашаем вас стать «Тайным Покупателем» и осуществлять тайные проверки в вашем городе!

Тайный покупатель (или «тайный гость») – это секретный агент, который под видом обычного клиента посещает офисы продаж и собирает ценную информацию об их работе.

Стать тайным покупателем очень просто – необходимо зарегистрироваться в системе. При наличии подходящего заказа – мы свяжемся с вами и обсудим детали сотрудничества.

Вознаграждение зависит от параметров проекта, и заранее обговаривается с тайным покупателем. Средний размер вознаграждения за одно задание – 300-500 рублей. На размер вознаграждения в основном влияют уровень квалификации тайного покупателя и сложность заказа.

Если тайный покупатель выполняет задания, связанные с покупками, то компания компенсирует фактически понесенные расходы. Расходы необходимо будет подтвердить с помощью фотографии или скана чека.

В 2016 году владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услугам «тайного покупателя» (Mystery Shopping). Тайная проверка качества обслуживания покупателей особенно широко востребована среди торговых и сервисных организаций. По оценкам экспертов, в прошедшем году совокупный объем этого рынка составил около 1 млрд рублей в год.

В том, как изменилась работа «тайного покупателя» и что интересует заказчиков этой услуги, разбирались специалисты Исследовательского центра Московской международной высшей школы бизнеса МИРБИС (Институт) совместно с консалтинговой группой JUST4BUSY. В исследовании «Социальный портрет «тайного покупателя-2016» говорится, что услугу Mystery Shopping в России активно предоставляют порядка 30 компаний.

— В ходе исследования было опрошено свыше 500 респондентов, работающих «тайными покупателями», — рассказала «Известиям» директор по развитию Института МИРБИС Наталья Краснова. — Опросы проводились в 27 крупнейших городах России — от Брянска и Смоленска до Владивостока и Петропавловска-Камчатского. Москва, Волгоград, Красноярск, Новосибирск и Санкт-Петербург тоже есть в списке, но мы не делали ставку на города-миллионники, а сознательно пытались максимально расширить географию исследования, чтобы получить объективную картину в целом по стране.

— Сейчас на рынок услуг «тайных продавцов» влияют два фактора, — рассказал «Известиям» руководитель консалтинговой группы JUST4BUSY Олег Лисин. — Во-первых, владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услугам «тайного покупателя», так как в кризис обострилась борьба за клиента. А отечественные продавцы и работники сферы обслуживания, признаемся, не идеальные, а их работа требует постоянного контроля. Во-вторых, из-за безработицы услуга серьезно подешевела, что привлекло дополнительных клиентов.

По данным Олега Лисина, если три года назад визит контролера в один из известных салонов связи стоил 350–400 рублей, то сейчас — 200–230 рублей. Есть люди, готовые провести проверку за 100–150 рублей.

По данным исследования, проверки, которые заказывают российские компании, делятся на две неравные части: аудит качества обслуживания (таких большинство, около 80%) и контроль, направленный на выявление различных махинаций.

— В первую очередь отечественные компании ищут минусы у себя, — говорит Наталья Краснова. — Когда ты занят в бизнесе несколько лет, глаз замыливается. Грамотная проверка и выводы, сделанные на ее основе, могут принести солидные деньги. Так, например, одна розничная компания, специализирующаяся на продаже электротехники, после проверки серьезно реформировала сервис продаж. В результате на один затраченный на проведение проверки рубль компания получила 300 рублей прибыли только в пилотных магазинах.

По-прежнему востребованы и проверки, направленные на выявление финансовых махинаций внутри компаний.

— Здесь есть два момента, на которые заказчики обращают внимание, — рассказал «Известиям» член совета Московского отделения «Опоры России» Дмитрий Несветов. — Во-первых, смотрят, не оказываются ли услуги в обход кассы. Например, может ли персонал химчистки без чека — по личной договоренности — почистить костюм. Во-вторых, выясняют, в чьих интересах действует продавец. Есть люди, которые рекламируют услуги конкурентов, объясняя покупателям, что «за углом лучше и дешевле». И поступают продавцы отнюдь не бескорыстно, а за определенный процент. Такой вид нарушений внутренней дисциплины характерен для салонов по ремонту бытовой техники.

Гораздо реже компании прибегают к услугам «тайных покупателей» для того, чтобы узнать цены, качество работы или сервиса у конкурентов.

— Интересно, что информация, полученная в ходе конкурентной разведки, рассматривается как инструмент, рассчитанный на улучшение своей работы, — отмечает Наталья Краснова. — По итогам такой разведки заказчики корректируют цены или изменяют систему бонусов и скидок у себя.

По данным исследования, в среднем за месяц в одной компании может проводиться от одной до пяти проверок. В год магазин или точку общепита могут проверять до 60 раз.

По мнению экспертов, частые проверки необходимы для того, чтобы проконтролировать сотрудников разных смен, а также наблюдать динамику.

— Количество проверок зависит от вида бизнеса, — объясняет Дмитрий Несветов. — В небольших заведениях общепита и бытовых услуг такие проверки надо делать как минимум 2–3 раза в год. В крупной точке розничной торговли проверки проводятся гораздо чаще. Так как там текучка персонала, а линейка товаров и количество оказываемых услуг в разы больше.

По итогам исследования был составлен топ-10 сегментов рынка, где чаще всего требовались услуги «тайных продавцов».

В 2016 году 81% ревизоров тайно посетили магазины и точки ритейла. 57% пришли в банковские отделения, 49% — в точки общепита, 44% — в аптеки, 41% — в автосалоны, 37% — в торгово-развлекательные центры, 28% — в салоны красоты, 24% — в частные клиники, 20% — в клубы, а около 3% тайных покупателей проинспектировали объекты недвижимости.

Также в рамках исследования были выявлены наиболее характерные нарушения: 73% ревизоров фиксировали невыполнение стандарта работы, 65% — несоблюдение этикета (отсутствие приветливости и доброжелательности), 54% — непрофессионализм в работе с клиентом, 50% — низкую скорость обслуживания.

В ходе исследования рынка выяснилось, что «тайными покупателями» преимущественно работают женщины — 77% от общего числа в отрасли. Работа не требует опыта, что позволяет подрабатывать студентам, людям пенсионного и предпенсионного возраста, женщинам во время декретного отпуска. Для 20% респондентов это основная работа. Остальные рассматривают ее в качестве подработки.

Интересна мотивация людей, проверяющих сервис компаний. В частности, 69% респондентов такая работа нравится, потому что позволяет получить интересный опыт как в «профессиональном плане», так и в плане «коммуникации и общения с людьми». Есть еще один немаловажный фактор: желание «сделать сервис в России лучше». Но идейных контролеров не так много. Помочь в этом компаниям хотят до 6% «тайных покупателей».

Тайные покупатели станут официальным инструментом контроля

Проверка «Тайный покупатель» становится одним из популярных способов контроля качества работы сотрудников. Есть огромное количество сфер, в которых она должна непременно использоваться: банковская, страховая сферы, рестораны и кафе, розничная торговля, сфера красоты и многие другие.

Проще говоря, в любой сфере, которая касается обслуживания клиентов, она должна присутствовать. Давайте разберем поподробнее, почему проверка «Mystery Shopping» необходима в современных компаниях.

Это первая причина и самая важная причина, так как очень часто собственник бизнеса или высшее руководство не имеет возможности оценить все свои салоны/магазины/отделения, а мнение непосредственного руководителя может быть субъективно.

Очень часто руководитель, даже если и имеет время, не имеет возможности оценить все этапы работы сотрудника с клиентом: он может не слышать части разговора, или не видеть некоторые моменты работы с клиентом. Кроме того, общение со стороны всегда воспринимается иначе, нежели при личном контакте: продавец, который нам может казаться доброжелательным, на самом деле рассеянно работает с покупателем и наоборот. Тайный покупатель же выражает свое субъективное мнение, которое позволит нам понять, какое впечатление производит обслуживание ваших покупателей.

Постоянные плановые проверки, а также постоянное премирование/депремирование, создают ощущение внешнего контроля, и персонал работает более собранно. Тайный покупатель как инструмент мотивации оказывает большое воздействие на тех сотрудников, у которых мотивация к работе не высокая ( а таких, к сожалению, в большая часть во многих организациях). Он заставляет их соблюдать базовые требования стандартов.

Таким образов, проверки приносят значительную пользу в части контроля выполнения стандартов обслуживания и повышения качества обслуживания клиентов. Кроме того, итоги проверки позволят вам иметь постоянное представление о качестве сервиса в вашей компании и в соответствии с ним своевременно корректировать стандарты, требования, обучение сотрудников.

• Проверка с покупкой.Преимущество проверки с покупкой заключается в том, что вы можете отследить все этапы продажи, в том числе и работу на кассе, кассовые допродажи и этап прощания. Кроме того, такие проверки более естественны, а таких покупателей тяжелее распознать.
• Проверка без покупки.Этот тип проверки позволяет оценить только качество консультации продавца, однако у них также есть ряд преимуществ: как правило, они дешевле, и, кроме того, у вас нет необходимости проводить возврат товара и раскрывать тем самым тайного покупателя.

• Возврат сразу после покупки.Этот тип возврата производится, как правило, сразу после покупки в течение короткого периода (не более часа) в торговую точку. При этом тайный покупатель может аргументировать возврат тем, что он передумал, либо может открыто сообщить, что это была проверка. Преимущество этого способа заключается в том, что возврат происходит быстро, нет необходимости принимать товар в офисе и тратить время на оформление возвратов. Дополнительная выгода в том, вы сможете узнать, каким образом ваши сотрудники реагируют на возврат. Однако, при таком типе возврата есть риск быстрого раскрытия тайного покупателя, то есть, вам понадобится больше тайных покупателей для проверки всей сети.
• Централизованный возврат в офис компании.В данном случае риск раскрытия тайного покупателя намного меньше, то есть вы можете быть в большей степени уверенны в объективности проверки. Однако, такие проверки, как правило, дороже, так как вашему проверяющему нужно будет совершить дополнительную поездку, чтобы сдать купленное. Также вам необходимо будет дополнительное время на оформление возвратов и транспортировку товара.

• Анкета.Это самая бюджетная проверка, по итогу которой вы получаете только анкету, которую заполняет тайный покупатель. Однако, вы лишаетесь возможности перпроверить данные и убедиться в правильности оценки. При этом, сюда по моему опыту, тайные покупателя достаточно часто допускают ошибки в оценке работы сотрудника. Это может происходить из-за субъективности оценки или незнание некоторых внутренних тонкостей ваших требований к сотруднику. Таким образом, этот тип проверки нежелателен.
• Анкета + аудиозапись.Сочетание заполненной анкеты и аудиозаписи является самым распространенным, так как дает более полную оценку происходящего и при этом она несложная с точки зрения технического исполнения.
• Анкета + видео.Это более редкий тип проверки, так как обеспечить видеосъемку достаточно сложно и не все агенты имеют такую возможность, и потому ее проведение будет более дорогим. Кроме того, почти все магазины в настоящее время оснащены видеокамерами и, при необходимости, вам не составит труда сопоставить аудиозапись и вашу внутреннюю запись. Резюмируя, этот тип проверки можно применять при особых ситуациях, когда вам необходима максимально полная информация о продаже.

При этом к каждому типу проверки могут прилагаться фото вывесок, фасада магазина, фото чека и покупки.

• Портал/личный кабинет.Это самый удобный способ, когда все анкеты и файлы заливаются на специальный портал проверяющей компании. У них, как правило, простой интерфейс, который позволит вам быстро найти нужную проверку и обеспечит вам комфортную работу. Кроме того, есть возможность сделать аналитику (лучшие/худшие за определенный период, выборка по определенный вопросам и другое). Аналитика позволит вам сделать выводы о качестве работы вашей сети и понять динамику развития компании.
• Интернет-сервисы для хранения файлов (гугл-диск и аналогичные).В данной случае компания выкладывает итоги проверки в хранилище, а вы их потом скачиваете. Это форма не столь удобна, как портал и у вас отсутствует возможность сделать аналитику.

• Постоянные проверки. Этот вариант необходим крупным компания с широкой сетью, так как именно в них осуществление контроля наиболее сложное. Это могут быть ежемесячные проверки, или проверки в другой, подходящий для вас период: раз в две недели, раз в неделю. При этом, чем ниже исходное качество обслуживания, тем больше важность постоянных проверок.
• Периодические проверки.Это редкие проверки, которые разделены существенным промежутком времени: раз в три месяца, раз в полгода. Подходят для небольших сетей с исходным высоким уровнем обслуживания. Это проверки несут в себе лишь функцию напоминания и дополнительной мотивации.
• Разовая проверка.Этот вариант наименее эффективен, так как разовый срез является малоинформативным. Этот вариант может подойти лишь для маленькой компании, руководитель которой может контролировать сотрудников самостоятельно. Таким проверки часто используют для принятия решения по определённому сотруднику. Также, некоторые компании заказывают разовую проверку конкурентов для того, чтобы получить ответ об их преимуществах и недостатках.

• Сопротивление сотрудников. Стоит быть готовым к тому, что ваши сотрудники будут созваниваться, предупреждать о возможных проверках, делать скрины с камер видеозаписи и вести «базу тайников». Это нормальная реакция, и для того, чтобы нивелировать ее последствия вам стоит обратить внимание на продуманность легенд и достаточное количество тайных покупателей.
• Негативная реакция на итоги проверки.Иногда управляющие оспаривают итоги проверки, винят тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывают сотрудников. Для того, чтобы проверки была конструктивной необходимо обратить внимание на два аспекта. Первый из них касается анкеты тайного покупателя, она должна быть объективной и отражать реальные требования к сотруднику. Второй – это введение правила «мы оцениваем продавца, а не тайного покупателя», которое подразумевает запрет на обсуждение действий проверяющего лица.

При запуске проекта «Mystery Shopping» вам необходимо оценить специфику вашей сети и выбрать тот тип проверки, который будет подходить именно вам. Здравая оценка и четкое представление того результата, который вы хотите получить, помогут вам сэкономить бюджет и повысить эффективность проверки.

Сейчас появляется все больше компаний, которые предоставляют эту услугу в самых разнообразных вариациях, и ясно понимая, что именно вы хотите получить, вы сможете сделать правильный выбор и проводить действительно результативные проверки.

Оцените статью: